Helsetilsynets undersøkelse av Nav Kontaktsenter
Sosiale tjenester i Nav er velferdssamfunnets siste sikkerhetsnett. Det er derfor særlig viktig at brukerne har god tilgjengelighet til tjenestene. Nav kontaktsenter er første kontaktpunkt for brukere som henvender seg til Nav på telefon, og fungerer som et bindeledd mellom bruker og Nav-kontoret.
Helsetilsynet har undersøkt hvordan telefoniløsningen påvirker tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene.
Dette innhaldet er meir enn eitt år gammalt. Informasjonen kan derfor vere utdatert.
Undersøkelsen viser at brukerne blir møtt av ansatte i Nav kontaktsenter med gode samtaleferdigheter. Samtidig ser de at barrierer i telefoniløsningen kan gjøre de sosiale tjenestene mindre tilgjengelige for brukerne. Konsekvensene er at brukerne ikke alltid får riktig hjelp til riktig tid. Helsetilsynet mener at funnene er alvorlige.
NKS-undersøkelsen ble gjennomført i perioden oktober 2020 til april
2021. Informasjonen er blant annet innhentet fra observasjoner av
telefonsamtaler mellom NKS og brukere, samtaler med ansatte og
ledere, og gjennomgang av skriftlig materiale.
Helsetilsynet anbefaler fagmyndigheter og kommuner å iverksette tiltak som sikrer god tilgjengelighet til tjenestene på telefon slik at brukerne får ivaretatt sine behov av riktig omfang og til riktig tid.
Helsetilsynet anbefaler at:
* Det iverksettes tiltak som sørger for at telefoniløsningen i Nav
og oppgaveløsningen både i NKS og i Nav-kontoret ivaretar
bistandsbehovet for alle brukere av sosiale tjenester.
* Det iverksettes tiltak som sikrer at den skriftlige kommunikasjonen
mellom NKS og Nav-kontoret kan formuleres tydelig gjennom sikre
fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.
* Kommunene tar et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser
som kommer fra bruker via NKS.
* Alle kommuner oppretter vakttelefon som NKS kan nå i sine
åpningstider.
* Rutiner som NKS benytter gjennomgås og endres slik at de blir i
tråd med intensjonen i sosialtjenesteloven om at det er NKS som
gir generell informasjon og veiledning, og at det er kommunen ved
Nav-kontoret som skal gi individuell veiledning til brukerne basert på
konkrete vurderinger og individuelt skjønn.
* Det iverksettes tiltak som bidrar til bedre forankring av
telefoniløsningen i Nav i lovverk og avtaleverk.
* Det innføres hjemmel i sosialtjenesteloven til å føre tilsyn med NKS
som selvstendig tilsynsobjekt.
Hele rapporten er publisert på Helsetilsynets sider: https://www.helsetilsynet.no/globalassets/opplastinger/publikasjoner/rapporter2021/helsetilsynetrapport_5_2021.pdf