Hvordan klage på helse- og omsorgstjenester

Statsforvalteren er både klageinstans og tilsynsmyndighet. Du kan også be pasient- og brukerombudet i ditt område om informasjon, råd, veiledning og hjelp i møte med helsetjenesten eller statsforvalteren. Hjelpen er gratis og ombudet har taushetsplikt. Du kan være anonym når du tar kontakt med pasient- og brukerombudet. Norsk pasientskadeerstatning (NPE) er en statlig etat som behandler erstatningskrav fra pasienter som mener de har fått en skade etter behandlingssvikt i helsetjenesten.

Du kan klage på et vedtak eller en avgjørelse

Hvis du har fått avslag på noe du mener du har rett til, kan du sende en klage. Du har rett til å klage hvis du mener at du ikke har fått oppfylt dine rettigheter, eller at du ikke har mottatt de helse- og omsorgstjenestene du har krav på. Dette kan for eksempel handle om avslag på tjenester, manglende oppfølging av avtaler eller valg av behandlingsmåte. En slik klage bør inneholde informasjon om deg, hvilken tjeneste du klager på og en kort, konkret beskrivelse av det som skjedde. 

Klagen sender du til behandlings- eller tjenestestedet du klager på, for eksempel sykehuset, fastlegekontoret eller kommunen. Hvis de er enig i klagen din, vil de endre avgjørelsen og ta kontakt med deg for å gi deg tilbudet du har rett på. Hvis de er uenig i klagen, blir den automatisk sendt videre til Statsforvalteren. Statsforvalteren behandler klagen og svarer deg med et brev.

Du kan be Statsforvalteren vurdere om det har skjedd en svikt eller et pliktbrudd

Pasienter, brukere og andre som har rett til det, kan be Statsforvalteren gjøre en vurdering dersom de mener at helsetjenesten, omsorgstjenesten eller tannhelsetjenesten kan ha brutt lover og plikter. I pasient- og brukerrettighetsloven kalles dette å anmode om tilsyn. Når du ber Statsforvalteren gjøre et tilsyn eller vurdere en hendelse, et forhold eller en praksis, oppnår du ikke selv en rettighet i fremtiden, men for oss er slike anmodninger en viktig kilde til informasjon om mulig kritikkverdige forhold i helse- og omsorgstjenesten.

Formålet med tilsyn er å bidra til å styrke sikkerheten og kvaliteten i helse- og omsorgstjenesten og befolkningens tillit til helsepersonell og helse- og omsorgstjenesten.

Disse lovene forteller hvilke plikter tjenesteyter har:

• helsepersonelloven
• spesialisthelsetjenesteloven
• helse- og omsorgstjenesteloven
• tannhelsetjenesteloven

Hvem har anmodningsrett?

Personer som kan be Statsforvalteren om å gjøre en vurdering eller et tilsyn, er

• pasient eller bruker over 16 år
• nærmeste pårørende til avdød pasient eller bruker
• nærmeste pårørende til pasient eller bruker over 18 år uten samtykkekompetanse

I tillegg kan anmodningsretten omfatte for eksempel foreldre til barn under 16 år eller foreldre til barn mellom 16-18 år som ikke har samtykkekompetanse. En person med anmodningsrett kan velge å la seg representere av en annen person som fullmektig, for eksempel pasient- og brukerombud, advokat, organisasjoner som yter gratis rettshjelp, pasientorganisasjoner eller lignende.

Hvis henvendelsen til oss kommer på vegne av andre, trenger vi i noen tilfeller en fullmakt eller samtykkeerklæring for å kunne behandle henvendelsen. Pasienten eller brukeren kan, om de ønsker det, bli holdt orientert i tillegg til den som har fått fullmakt.

Vi har også andre kilder til informasjon om mulige kritikkverdige forhold. Eksempler er politi, media, helsepersonell, arbeidsgivere, apotek og andre. I slike tilfeller gjelder andre regler for hvordan vi behandler henvendelsen.

Hva skjer når Statsforvalteren har fått en henvendelse eller anmodning?

Statsforvalteren fører tilsyn med helse- og omsorgstjenestene. Formålet med tilsyn er å bidra til å styrke sikkerheten og kvaliteten i helse- og omsorgstjenesten og befolkningens tillit til helsepersonell og tjenestene.

Når vi får kjennskap til en hendelse, et forhold eller en praksis i helse- og omsorgstjenesten, vurderer vi i hvert enkelt tilfelle hvordan vi skal behandle henvendelsen eller informasjonen vi har fått. Vi jobber alltid ut fra det overordnede målet om å styrke sikkerheten og kvaliteten i helse- og omsorgstjenesten, og må styre ressursene våre til de sakene der det har størst effekt å gjøre et tilsyn. Det gjør at vi ikke alltid greier å imøtekomme forventninger som pasienter, brukere og pårørende kan ha til oss.

Statsforvalteren har ulike virkemidler og aktiviteter for å bidra til at regelverket følges. En viktig oppgave er å undersøke, bedømme og følge opp at helsepersonell og helse- og omsorgstjenesten oppfyller kravene i lov og forskrift. I mange saker tar vi direkte kontakt med virksomheten eller helsepersonellet for å undersøke og vurdere hvordan de følger opp informasjonen, ivaretar bruker, pasient og/eller pårørende og iverksetter tiltak som reduserer risikoen for fremtidige hendelser. Måten vi går frem på, varierer fra sak til sak: 

• Dersom du – enten som bruker, pasient eller pårørende – ber oss vurdere om det kan ha skjedd et pliktbrudd i helse- og omsorgstjenesten, kan vi i enkelte saker mene at forholdet bør håndteres av virksomheten/helsepersonellet selv eller ved at det blir kalt inn til et møte mellom virksomhet og pasient. Eventuelt kan også noen fra Statsforvalteren være med i møtet. I slike tilfeller tar vi alltid kontakt med deg. 
• Dersom vi ser at forholdet som du har beskrevet, ikke er i strid med helselovgivningen, avslutter vi saken med å gi en kort grunngivelse for dette resultatet. I svaret til deg veileder vi gjerne om andre instanser som kan gi informasjon, råd og hjelp.   
• I en del saker er det nødvendig at vi selv utgreier og avgjør saken. Dersom vi har grunn til å tro at det er fare for pasient- og brukersikkerheten, undersøker vi forholdet snarest mulig. I disse sakene har du rett til innsyn i relevante saksdokument og anledning til å gi en uttalelse til disse, så langt taushetsplikten ikke er til hinder for dette. Vi avslutter saken med et brev der vi orienterer om resultatet av vår vurdering og en kort grunngivelse for dette, så langt taushetsplikten ikke er til hinder. Du kan ikke klage på vurderingen vår.  

Fra 1. juli 2022 kom det nye regler for tilsyn med helsepersonell og helse- og omsorgstjenesten. De nye reglene har innvirkning på hvordan Statsforvalteren prioriterer. De nye reglene gir fortsatt rett til å be om en vurdering eller et tilsyn, men det er Statsforvalteren som avgjør hvordan vi følger opp forespørselen. Vi vil se flere saker der helse- og omsorgstjenesten selv må gå gjennom rutinene sine og gjøre eventuelle endringer. Det har dessuten blitt lovfestet at helse- og omsorgstjenesten må svare pasienter, brukere og pårørende på spørsmål om kvalitet i tjenesteytingen. 

Noen ganger får vi henvendelser som skulle vært sendt til en annen myndighet. En del henvendelser skal håndteres av for eksempel Norsk pasientskadeerstatning (NPE), kontrollkommisjonen, NAV/Helfo, Statens legemiddelverk eller Helsedirektoratet (autorisasjonsavdelingen). Hvis henvendelsen til oss inneholder taushetsbelagte opplysninger og den er sendt til feil myndighet, kan vi ikke uten videre videresende henvendelsen. I slike tilfeller må vi returnere henvendelsen, men da informerer vi om hvem som kan være aktuell mottaker.

Varsle Helsetilsynet sentralt?

Pasienter, brukere og nærmeste pårørende har dessuten en rett til å varsle Helsetilsynet om dødsfall og svært alvorlige skader etter hendelser som har sammenheng med helsehjelp. Det er også mulig å varsle når en pasient eller bruker skader en annen person. Denne varselordningen kommer i tillegg til den muligheten pasienter, brukere og pårørende har til å henvende seg direkte til virksomheten som ga helsehjelpen, og retten du har til å be Statsforvalteren om å vurdere helsehjelpen.

Her kan du lese mer om hvordan du varsler Helsetilsynet om dødsfall og svært alvorlige skader.

Helsenorge.no har mer informasjon om retten til å klage. 

På Helsetilsynets nettsider finner du også mer informasjon om rettigheter og klagemuligheter.