Ikke alt man bør klage på
Klagebehandling er en viktig oppgave for ansatte ved vår helse- og omsorgsavdeling. På den måten bidrar vi til å ivareta rettsikkerheten til pasienter og brukere.
Dette innholdet er mer enn ett år gammelt. Informasjonen kan derfor være utdatert.
Klagebehandling bidrar til at pasienter og brukere får det de har krav på. Mange av de som klager har store forventninger til hva Statsforvalteren kan bidra med.
-Det er bra folk klager når de ikke får oppfylt sine pasientrettigheter eller ikke har fått et forsvarlig helse- eller omsorgstilbud. Gjennom klagebehandling og tilsyn er vi med på å sikre innbyggerne gode tjenester, samtidig med at vi bidrar til økt kvalitet i tjenestene. Det tjener vi alle på, sier ass. fylkeslege Øyvind Alexandersen.
Han får støtte fra seksjonsleder Hilde Bøgseth i rettsikkerhetsseksjonen. Begge jobber de i Statsforvalterens helse- og omsorgsavdeling. De to har nylig skrevet en kronikk om klager på helse- og omsorgsområdet. Ikke fordi de ikke vil ta tak i klagene som kommer inn, men fordi de vil jobbe med de «riktige klagene».
-Vi ønsker å rette innsatsen vår mot de sakene der en pågående eller innarbeidet praksis kan utsette pasienter og brukere for alvorlig risiko. Vi må bruke mindre ressurser på de sakene som i liten grad bidrar til å øke sikkerhet eller kvalitet i tjenestene. Pasientenes og pårørendes behov for å få forklaringer og eller svar på spørsmål må i hovedsak ivaretas av virksomhetene og helsepersonell som har ansvar for tjenestene, sier Bøgseth.
Hvert år behandler Statsforvalteren mange tusen henvendelser fra trønderne, mange av disse er ulike former for klage på helse- og omsorgstjenester. Noen klager er alvorlige og krever grundig behandling og mye oppfølging. Andre klager kan avklares med enkle råd og tips, og en stor del av klagene havner et sted midt imellom.
-Vi opplever nok at en del har store forventninger til hva vi kan bidra med og hvilke forhold vi skal behandle. Poenget er at spørsmålet om og en eller to osteskiver til frokost på sykehjemmet blir «litt smått». Det er kanskje noe som kan løses direkte i en samtale med personellet på sykehjemmet, og ikke et forhold som Statsforvalteren skal fatte vedtak på, sier Alexandersen.
-Eksempelet med osteskivene er ikke representativt for alle klager, men denne type henvendelser utgjør en del av det vi får inn. Derfor har vi i kronikken skrevet hva folk kan klage på, hvor de kan klage og hvordan de skal klage, forteller seksjonsleder Hilde Bøgseth.
De to understreker at alle henvendelser til avdelingen naturligvis blir lest, vurdert, konkludert og ekspedert. Tilsyn og klagebehandling er dog en begrenset ressurs, noe som gjør at våre ansatte må prioritere sakene.